Забота о красоте — базовая потребность. С ростом благосостояния населения расширяется салонный бизнес, ежегодно рынок растет на 17-24%. Еще одна причина количественного роста предприятий красоты — салонный бизнес воспринимается инвесторами как доходный и простой в управлении: казалось бы, координировать работу небольшого штата не составит особого труда. На практике выходит по-другому: лишь немногим салонам удается сформировать устойчивую клиентскую базу и приносить стабильный доход — мир красоты полон подводных камней и противоречий.
Главное — определиться с концепцией
Неспособность грамотно составить концепцию салона — одна из основных ошибок, ведущих к провалу. Прежде чем закупать оборудование и размышлять над цветовой гаммой, в которой будет оформлено помещение, следует ответить на ключевые вопросы: какие услуги будет оказывать салон и кто будет его посещать? Можно провести параллель с ресторанным бизнесом: для того, чтобы определиться с концепцией заведения, необходимо решить, какую кухню предложить посетителю — русскую, итальянскую или восточную, и на кого ориентироваться — будет ли это фастфуд, студенческое кафе или элитный ресторан с оригинальным меню, вышколенными официантами и продуманным интерьером. С салонным бизнесом — тоже самое. Парикмахерская, СПА, студия загара, моно-салон, салон бизнес или эконом-класса — вариантов множество, и правильный выбор обуславливается не прихотью владельца, а внешними факторами.
Прежде всего, следует оценить местоположение салона относительно бизнес-географии: провести мониторинг конкурентов и определить потенциальную — целевую — аудиторию. Сегодня салон красоты посещают большей частью по географическому принципу (хроническая нехватка времени, проблема с парковками). Поэтому важно тщательно изучить зону ближайшего окружения: провести воображаемую окружность радиусом в один километр — именно в этом пространстве обитает 80% потенциальной аудитории. Задать себе вопросы: кто здесь живет, кто работает, что находится вокруг? Это поможет составить среднестатистический портрет клиента,на основании чего выбратьценовую и маркетинговую политику.
Следующий шаг — разузнать как можно больше о салонах, работающих поблизости: оценить их уровень, палитру услуг, ценовую политику, дизайн, качество сервиса, выяснить достоинства и недостатки. Осведомленность позволит лучше сориентироваться: бывает, даже если улица забита недорогими парикмахерскими, можно смело открывать салон бизнес-класса. Если косметологические услуги оказывает только один салон в районе, а услуги аппаратной коррекции фигуры или наращивания ресниц не представлены вовсе, то почему бы не воспользоваться упущением? Помните, что салон будет успешнее при правильном сочетании нескольких видов услуг. Узкоспециализированные салоны вроде ногтевой студии, как правило, оказываются нерентабельными.
Информированность о конкурентах подскажет и имиджевые решения: если неподалеку уже расположилось несколько «Елен» и «Марин» — салонов, названных в честь владельцев, то стоит подойти к выбору названия с большей изобретательностью.
Статус салона красоты: от эконом к VIP
Итак, на основе информации, полученной из исследования конкурентной среды и психологического и социального типа клиента, создается бизнес-модель будущего салона красоты, которая перспективна для местоположения помещения. Крайне важно осознавать, какого уровня салон вы собираетесь открыть.
Салону эконом-класса достаточно придерживаться принципа «светло, чисто, с улыбкой».Мотивацию клиента салона этого типа можно описать словами «хочу здесь и сейчас» — привязка к конкретному салону среди клиентов очень мала. Только салоны эконом-класса выживают при больших скидках и демпинге цен: оборот большой, прибыль мала.
Салоны смешанного бизнес-эконом типа — история, возможная только в России. К принципу «светло, чисто, с улыбкой» добавляются зачатки сервиса, как, например, услуга предварительной записи. Преимущество этой модели — в возможности расти вместе с аудиторией. За пару лет салон может набрать обороты и продвинуться в бизнес-класс. В салонах уровнем выше эконом-класса следует вести клиентскую базу (для этого существуют специальные компьютерные программы) — это необходимо для планирования рекламных кампаний, требующих конкретики. Так, портрет клиента определяет, какие скидки в какое время суток целесообразно предлагать, а вот на услуги мастера, занятого больше остальных, скидок делать не стоит.
Аудитория салонов бизнес-класса — обеспеченные люди, выезжающие за границу, а значит не понаслышке знающие, что такое качественный сервис. Салоны бизнес-класса зарабатывают на сервисе, предполагают высокое качество обслуживания, наличие чайно-кофейной продукции, стильный дизайн. Провести «распродажу» услуг салона бизнес-класса означает потерять аудиторию и престиж. Вместо скидок нужно использовать дисконтно-накопительные программы.
Салоны премиум и особенно VIP-класса за редким исключением в Новосибирске не представлены: с должным качеством сервиса персонал пока не справляется. Салоны VIP-класса ориентированы на предвосхищение ожиданий клиента, должны постоянно удивлять свою публику, а это требует не только материальных ресурсов, но и фантазии управляющего персонала, высоких коммуникативных навыков и эрудированности мастеров.
Какого бы уровня салон вы не открыли, главное — соблюдать равновесие: цены и качество услуг должны сохраняться на одном уровне. Управление салоном красоты сродни эквилибристике: потерять равновесие значит разрушить все. Наружная реклама должна соответствовать реальному статусу салона: шикарная вывеска не привлечетпублику в салон эконом-класса. Сочетание итальянской мраморной плитки и золотых канделябров с китайским оборудованием и антисанитарией не сработает, а отпугнет клиентов.
Сервис и внимание к деталям — залог успеха
Сегодня салоны красоты уровня бизнес-класса и выше борются за аудиторию не столько друг с другом, сколько с индустрией развлечений и ресторанным бизнесом, то есть с формами организации досуга, претендующими на свободное время и деньги клиента. Впрочем, мало кто из владельцев отдает себе в этом отчет. Специфика салонного бизнеса такова, что его основная задача состоит именно в создании устойчивой клиентской базы. Клиенты сегодня готовы платить. Проблема в том, что салоны не в состоянии предоставить высокое качество сервиса, да и просто-напросто заинтересовать клиента. К сожалению, салоны красоты все больше похожи друг на друга:заимствуется перечень услуг и приобретается среднестатистическое оборудование. Поэтому чаще всего клиенты выстраивают отношения с конкретным мастером, а не с салоном — не за что зацепиться. В салонном бизнесе существует болезненная практика переманивания мастеров с клиентурой. Еще одна опасность — сами мастера уводят клиентов к себе домой. Владельцу салона необходимо сделать так, чтобы клиент ходил в салон, а не к конкретному специалисту.
Чтобы сформировать свой круг клиентов, нужно найти «изюминку», постоянно поддерживать интерес к салону. Акцент можно сделать на эксклюзивных расходных материалах, качественном оборудовании. Фишкой может стать многофункциональность: клиент хочет получить все необходимое в одном месте, а не бегать от салона к салону. Выход — предложить широкий спектр услуг. Другой способ удержать клиента — создать в салоне особую атмосферу.
Сосредоточьтесь на образе салона. Наружное оформление, дизайн помещения, символика должны быть выдержаны в едином фирменном стиле, который рекомендуется не менять в течение пяти лет, чтобы вызвать привыкание к конкретному бренду. Фирменный стиль включает логотип, цветовое решение, систему шрифтов, имиджевые изображения. Использовать стиль можно в оформлении информационных буклетов, прайс-листов, сертификатов и клубных карт и т.д. Салон красоты должен обладать индивидуальностью, характером. В большинстве случаев же прослеживаются стандартные решения: похожие шрифты, отсутствие фирменных цветов, шаблонные названия.
Наконец, стоит помнить о мерчандайзинге, ведь красота — в деталях. Раскладке продукции хорошо бы поучиться у оформителей бутиков. Создать искусственную небрежность в интерьере, расставить свечки, камушки, цветы, разложить аккуратно свернутые полотенца, красиво разместить товары на витрине в зоне ожидания — все это требует немалого внимания и необходимо для салона любого уровня. Со вкусом и по-разному должны быть оформлены зоны в зависимости от услуг. В конечном счете именно в мелочах проявляется отношение к своему делу, и клиент непременно это почувствует.
Анна Пигарева